URTracker典型应用——问题跟踪
常见的问题管理场景
如果您是一位产品开发工程师，那么在产品开发的过程中肯定会遇到各种需要解决的开发难题。比如某个功能如何去实现、某个质量参数如何去改进、某个bug如何去修复等等。把这些问题记录下来，可以有如下的好处：
- 记录和保存问题解决的过程。
- 记录和保存某项设计决策的过程和依据。
- 积累非常有价值的技术经验。自己或其他同事在遇到类似问题时可以参考和借鉴。
- 可以总结问题中存在的规律，找出解决方案，从而有效改进工作。
- 让团队其他人员了解您遇到的困难，在URTracker中讨论问题，并向您提供有效的帮助。
如果您是一位售后技术支持工程师，把帮助客户解决的各种问题记录下来，将有助于：
- 积累和总结客户遇到的各种问题及解决方法，形成知识库。
- 有助于以后遇到类似情况时作出迅速的回复和处理。有助于其他技术支持工程师参考学习，提高技术能力。有助于客户自我学习，减少售后工作压力。
- 有助于公司的产品决策和产品开发人员及时了解客户遇到的问题，在设计和开发时进行参考。
- 对于客户反馈或咨询比较集中的地方，可以形成报告提交给公司，帮助公司在产品或服务方面进行。
如果您的IT经理，公司新上了一套新的业务系统，把公司员工遇到的各种问题记录下来，将有如下的好处：
- 积累和总结产品的使用知识、技巧和经验，形成知识库，供其他员工参考学习。
- 有利于新系统在公司里的推进，有利于项目的实施的最终成功。
- 可以将产品问题及时向供应商反馈，确保问题被供应商解决。
在问题跟踪的过程中进行知识积累
将隐性知识转化为显性知识是实现知识管理的基础。在URTracker中通过对问题及其处理过程的跟踪记录，可以使您的团队在日常工作的同时实现隐性知识向显性知识的转化。
团队成员还可以直接在URTracker中通过写文章的方式显性化知识和经验，并于他人共享。
使用URTracker进行问题跟踪的优点
- 设计不同的字段描述问题。如通过优先级描述问题的紧要程度，通过严重级描述问题的严重性和重要性等。
- 方便查询和搜索。
- 通过工作流功能，实现问题的记录、流转、处理、验证和转化知识库文章的流程控制。
- 使用通知功能及对问题的评论功能，实现团队成员相互帮助，协同处理问题。
- 统计和分析问题发生的领域，采取积极的应对措施。
- 通过集成的知识库功能，将问题转化成知识库文章，从而更好的共享知识。