一、事务跟踪系统的功能和特点
集中管理，统一平台
软件开发企业中每天会产生和处理许多的问题：产品缺陷、需求变更、客户反馈，以及各种类型的日常事务，如开发和测试任务、部门间业务交互等。事务跟踪系统可以将各种类型的问题和事务按照“范围”（如同属于某款产品，或者同属于某个团队）和“流程”（如缺陷跟踪流程、需求变更流程等）进行分门别类的管理。
一般企业都会使用简单的BUG跟踪软件来管理产品缺陷，但是由于它们缺少灵活的流程支撑能力以及完善的权限控制方式，其应用范围受到了很大限制，无法发挥更多的作用。事务跟踪系统可以看做更“通用”的BUG管理软件，在BUG跟踪之上，提供字段、流程、权限的自定义能力。BUG只是“事务”的一种形式。只要是有“数据”（如Bug、问题的描述信息）、“过程”（如Bug的反馈、处理、验证、发布）、人员交互（如测试人员、开发人员、产品经理等）等要素的事项，都可以统一的当做“事务”来管理。
事务跟踪系统可以为员工提供一个统一的工作入口。员工只需要登陆一个系统，便可以查看和处理各类工作事项。管理人员也可以在一个系统里查看所有的信息，从而从整体上把握产品、项目和团队的情况。
流程控制，规范管理
流程是协作的基本形式。就好像生产线，在流程方式下，每个人完成自己负责的环节，然后交给其他人完成其他环节，最后形成产品。事务跟踪系统的核心功能是自定义流程，在流程定义完成后，相应的工作事务就会按预设的流程进行流转，对于流程的执行者而言，工作变得非常清晰，“待办事务”就是我们负责的环节，完成后将事务“提交下一流程”，就会有人继续跟进，直到流程结束。
过程记录，信息留存
问题提交和处理的整个过程的所有信息被完整的记录在系统中，可以在任何时候进行追溯。一定程度上避免了问题处理的随意化和部门间扯皮的现象。
高效协作工具
我们知道快递公司在每个城市都有集散中心，货物先送到集散中心，再由集散中心分发给各集散点进行派送。相比于集散点之间直接传递货物，这样先集中再分散的方式具有更高的效率和更低的成本。
事务跟踪系统软件相当于企业的工作信息集散中心。每个员工只需要将信息记录在事务跟踪系统软件中，事务跟踪系统通过多种方式（如Email、短信、桌面提醒工具等）将完整和统一的信息自动的推送给相关人员，避免了人员之间的相互询问和告知，节省了大量的沟通时间。
灵活的权限控制
信息安全对企业尤为重要。事务跟踪系统可以依据项目、流程，按照人员角色分工设定不同的权限，实现每个人只允许查看到和他自己有关的信息，达到在安全的前提下实现信息共享的目的。
信息和知识积累
使用事务跟踪系统软件对问题进行跟踪处理的过程也是一个将隐形知识转化为显性知识的过程。信息从员工自身的头脑中变成了可以被其他人阅读的文字，为知识的积累和传播打造了坚实的基础。
有一些事务跟踪软件，如URTracker事务跟踪系统，还提供知识库模块。用户可以对问题处理过程的知识做进一步的整理和提炼。
统计分析
信息的集中管理为统计和分析功能提供了数据基础。问题管理系统提供了数据统计功能，方便了管理人员从整体上把握产品和项目，为下一步的工作重心提供了决策依据。
二、事务跟踪系统的具体应用实例
笔者所在的公司，长期以来，因为研发流程定义不清晰并且缺乏有效的支撑工具，很多流程无法进行跟踪。导致各部门之间互相扯皮的情况比较多。管理者往往无法控制流程的进度和执行情况，对研发流程把握力不从心。项目组中同样实施效果很差，产出物无法进行归档，给管理者的统计审查带来很大的难度。 在实施事务跟踪软件（笔者的公司采用URTracker事务跟踪系统，http://urtracker.cn）后，我公司已经在系统上部署了新产品研发流程、IT工具跟踪、工作日志提交、需求跟踪、客户服务跟踪、评审流程、BUG跟踪、变更管理、研发任务管理、测试任务管理、以及许多的日常办公等等一系列流程，大大提高了工作效率，流程定义也越来越清晰。整个产品线的研发工作井井有序的进行。将流程IT化以后，按照设定的流程流转和处理问题，避免了随意化。方便进行有效的跟踪，规范问题的描述和录入，集中管理各类问题，并且提高了沟通效率，提高了员工的工作效率和质量，积累了知识。自从在相关部门推广使用以来，大家已经逐步接受了事务流转的流程模式，养成了这种良好的工作习惯。
下面简单介绍一些笔者公司所使用的URTracker事务跟踪系统软件的应用场景。
缺陷（BUG）跟踪
提到BUG跟踪，我想大家最熟悉不过了，从事IT工作的人员都知道对BUG进行跟踪控制的重要性。现今的BUG管理工具也是数不胜数，记得以前的公司利用WEB技术自主开发了一套缺陷跟踪的系统，但是代价太大不太适合中小型的企业。也有的公司使用开源的bugzilla系统，但是笔者觉得bugzilla虽然具备了缺陷管理的多种功能，但是系统固化，无法自定义，也无法进行扩展，这些缺点是无法避免的。自从引入URTracker事务跟踪系统之后，将缺陷跟踪系统在URTracker上部署实施，看来是理所当然。实践表明，通过URTracker事务跟踪系统实施缺陷跟踪，将是非常完美的选择。
笔者公司所使用的缺陷跟踪流程：
变更管理
变更管理流程是为了解决公司软硬件开发过程中频繁的变更而产生的一个流程，因变更频繁，虽然有Subversion配置管理工具进行控制，但是缺乏流程进行辅助。早前我们也开发过一些IT程序，但最终因流程过于僵化无法变通，可实施性差。自从引入URTracker事务跟踪系统后，我们可以完全对流程进行自定义，通过事务跟踪系统，对变更的过程进行严格审批及控制，可以记录变更的内容，配合配置管理工作的实施，可以说是相辅相成，达到非常好的效果！
评审流程
评审贯穿于研发的各个阶段。为了有效管理和记录评审过程，从而制定评审流程。该流程适用于研发流程各阶段的主要产出物的评审，需要召开评审会，走正式的评审流程，并提交、归档评审报告。
问题管理流程
对公司内部所有问题进行跟踪，所有用户都可以新建任务，将任务分配给相关人员处理。
任务管理流程
项目组的计划任务管理，项目经理创建或导入阶段的任务计划，由开发人员接收，处理，回复，项目经理确认完成后关闭。
客户服务流程
客户服务流程的建立为客户提供了统一的信息和问题反馈渠道，保证客户的每个问题得到有效的处理。客户可以直接登录系统查看问题的解决进度。极大方便了双方的沟通，提高了客户满意率。
三、总结
工欲善其事必先利其器，事务跟踪系统软件就是这样一种利器。成熟的事务跟踪系统软件（如URTracker），通过提供完善的流程和权限自定义能力，使软件企业可以将各个方面的工作流程在其上运行，从而大幅提高员工和团队的生产效率。在软件企业中，事务跟踪系统软件完全可以作为员工的协同工作平台，将各种工作内容进行统一的管理和跟踪。