项目配置模板:客户服务模板

模板说明

该模版主要用于客户服务工作的处理跟踪。

客户服务部门分为客服负责人、客服文员(前台接线生)、任务分派(给后台工程师分派任务的岗位,通常由客服负责人兼任)、客服工程师(后台)、项目成员(其他需要了解事务处理过程但不需要参与事务处理的人员)。

客服文员受理了用户诉求后,由任务分派岗位的人分派给客服工程师做后续处理,处理完毕后将处理结果返回给客服文员,由客服文员反馈用户。反馈后的事务提交给客服负责人归档,客服负责人进行一个事后监督检查,检查处理情况,确实已解决的,关闭事务,否则转客服工程师重新处理。

此模板由datahome用户贡献,特此感谢!
 

工作组定义
名称说明是否具有管理权限
客服负责人客服处理跟踪流程项目的负责人true
客服文员启动客服处理流程跟踪事务。受理,填写客服受理单。false
客服-任务分派指定处理的责任人false
客服工程师问题处理责任人。负责编写查找故障的原因等false
项目成员需要查询本跟踪流程情况,但不需要处理事务的其他人员。false
事务状态定义
名称说明分配类型分配人顺序
受理填写客服受理单。手工选择处理人工作组 [客服文员] 的成员;1
待分配指定处理责任人,分配任务。手工选择处理人工作组 [客服-任务分派] 的成员;2
处理中客服工程师对收到的问题进行相应的处理,给出处理意见。手工选择处理人工作组 [客服工程师] 的成员;3
已处理处理完毕后交由客服文员反馈用户。自动提交给事务创建人-4
待归档客服负责人对处理的情况进行核查,对已经处理完毕的问题进行关闭。手工选择处理人工作组 [客服负责人] 的成员;5
已关闭关闭事务跟踪。不提交给任何人-6
流程步骤设置
名称源状态目标状态说明分配类型分配人
提交处理受理待分配受理后的客服受理单转交数据处理任务分派负责人作分发手工选择处理人工作组 [客服-任务分派] 的成员;
分配任务待分配处理中指定数据处理责任人,分派任务手工选择处理人工作组 [客服工程师] 的成员;
返回结果处理中已处理处理完毕后交由客服文员反馈用户。自动提交给事务创建人-
移交档案已处理待归档客服文员反馈用户后提交给客服负责人核查整个处理过程。手工选择处理人工作组 [客服负责人] 的成员;
归档关闭待归档已关闭对已经处理完毕的问题进行关闭。*未设置* 
重新处理待归档处理中对于处理不完善的事务转给责任人重新处理。手工选择处理人工作组 [客服工程师] 的成员;
字段定义
字段标题字段类型是否启用顺序
标题 *** System Field ***true 50
模块 *** System Field ***false 100
优先级 *** System Field ***true 2000
严重级 *** System Field ***false 100
分类 *** System Field ***false 100
期限 *** System Field ***false 100
开始时间 *** System Field ***false 100
内容描述 BigTexttrue 1000
问题分类 Selecttrue 1000
责任组 Selecttrue 1000
责任人 Selecttrue 1000
事务优先级定义
名称说明顺序
紧急 4
 3
 2
 1
已处理 5
事务严重级定义
名称说明顺序
中断 4
严重 3
一般 2
轻微 1
事务模块定义
事务类型定义
名称说明顺序
咨询 1
需求 3
故障 2